這是我一位醫師朋友發生的故事：這位醫師手中有幾位VIP級的患者，其中有一位患者是台商，有天台商剛下飛機就打電話給診所，那時候大概晚上7.8點左右，台商說我牙齒有點不舒服，剛下飛機到診所大該半小時，可以過去給醫師看一下嗎？
這時候櫃檯看了看約診本，就說『今天都約滿了喔』 台商聽了就說好，然後就再也沒去這間診所了。
故事到這邊，大家覺得問題出在哪裡呢？很多人都會說『當然是櫃檯呀』，但我提出一個不一樣的想法，我認為是管理者與櫃檯都有責任。
管理者是『制定流程者』，櫃檯的是『流程執行者』，管理人員有沒有寫下關於預約已滿，又有患者要看診的流程、制定後有沒有教育員工如何執行、有沒有照流程執行？
如果管理者都有做到，那是櫃檯的問題了。我們很難法要求櫃隨機應變，必須倚靠完整的流程與完善的員工訓練。
今天約滿了這句話就是負面語句，意思是『你今天不要過來』，如果口氣是『今天都約滿了喔～』那真的讓人很討厭><
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