怎麼樣的道歉，會讓人心服口服
雖然可能你我都對這兩位候選人還有一些不滿，但我想稍微抽離一下，帶大家想想，那他們要怎麼做，我們才會覺得是可以接受的？第一次的道歉文，雖然道歉了，但是多了辯解，讓人覺得不舒服。如果道歉文中只是表達很抱歉，因為考慮不周，造成了許多不該有的傷害，或許還比較好一點。
另外，如果道歉的時候，可以讓別人感受到你知道他們為什麼不滿，那是很重要的。這位候選人，勉強有做到這一點，但如果他可以更多的描述，或許效果會更好。比方說，他可以說每個人的身分、偏好也好，都是應該被尊重的，不是可以隨便拿來被開玩笑的。雖然有些人可能會自嘲，自己就是胸部小，或是就是有原住民血統，所以有口音。但是自嘲和被別人拿來開玩笑，是不同的事情，不應該被混為一談。
讓別人知道，你知錯了，和解釋是不一樣的。以這位候選人的道歉為例子，他在道歉文中想說明事情的原委，因為他把事情交代清楚是比較好的。但是，這反而讓人覺得你在辯解，只是想要讓局勢對自己來說是有利的，而不是真正在同理被受傷害的人。當然，他會想要解釋，也是可以理解的，因為他應該不希望別人覺得他就是一個故意要傷還別人的人，而且他可能真心覺得這是在開玩笑。因為我們不是當事人，無法判斷他原本是不是真的在開玩笑。但是，這些補充說明，感覺起來都是在找藉口。就像之前星宇航空，因為天候的關係，導致航班調度出了問題。當時總經理，除了道歉之外，還要去扯什麼日本當局反反覆覆，這確實也讓人覺得不舒服。
當然，有的時候，如果別人有所不滿，你就道歉，似乎也不是最恰當的做法。你會想要說明，這也是情有可原的，畢竟有時候別人會不滿，是因為有一些誤會。如果把誤會交代清楚，或許你就不會覺得不滿，他也就沒有道歉的必要。理性來說，這樣做當然是可以的。但是，人感到的不滿的時候，通常都沒有理智線，這種理性的做法，比較難成功。這個時候，你就需要釋出善意，讓對方知道，對於造成他們的不高興，你感到很抱歉。所以，即便是誤會，你還是希望可以彌補對他造成的傷害。
我之前有一次在高鐵站，因為手機當機，結果無法用app進站。因為當時距離開車已經沒有多少時間，我擔心重新開機就會錯過這班高鐵。當下跟站務人員溝通，沒有得到好的反饋，還好手機即時恢復了，我就趕緊進站。但是一上高鐵，我就開始寫客服信箱，反映這件事情讓人很不舒服。高鐵的回覆不讓人意外，當然說站務人員是照sop，沒有故意為難我。但是，他們想要給我一個小禮物，表達關切之意。我雖然對於這樣的回覆不是百分之百滿意，但是看在小禮物的份上，我就比較消氣了，沒有覺得那麼不高興。
更高招的道歉，除了不辯解之外，更應該主動提出自己的改善方案。畢竟，對於受傷的人來說，任何補償的方案都是亡羊補牢，效益有限。但是，如果可以因為這次的錯誤，換來之後比較好的做法，那我想多數的人，都是樂見的。我有幾次在表達顧客意見的時候，就是用這樣的心情，我很清楚的告訴商家，我覺得不滿意，但我可以理解你們也不是故意的，所以我不會要求你們一定要補償我，但是，我會希望你們之後可以把事情做好，避免同樣的過錯再次發生。
但是，改善方案如果不能夠說到做到，那其實也是枉然。就像一些男性朋友，在惹女朋友生氣之後，往往就會承諾說，我下次不會再犯同樣的錯了，一定會改。結果，後來根本就沒有改，也是讓人相當無言。
完整的文章 https://psylifephd.com/2023019
小額贊助支持本節目： https://open.firstory.me/user/cl4nf9f3y000l01zt0uq4cuh3
留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/user/cl4nf9f3y000l01zt0uq4cuh3/comments