這集講的是世界頂尖的酒店「麗思卡爾頓」的創始人霍斯特·舒爾茨的故事；他以「紳士淑女」的標準來要求自己，並為紳士淑女般的客戶們服務，即使遇到奧客，也有自己的一套方法來應對！看看全球顧客滿意度 & 員工滿意度都最高的酒店，是怎麼設計自己的服務與體驗的。
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00:00 開篇：本書介紹
01:26 Part 1. 為紳士淑女服務
07:02 Part 2. 態度＞工作+效率
09:24 Part 3. 自由的 2,000 美元
14:22 Part 4. 峰終效應
18:57 Part 5. 不分你我
23:10 Part 6. 客訴 7 要點
27:52 Part 7. 遇到奧客怎麼辦
31:24 Part 8. 像紳士淑女一樣
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📚 本集節目主要取材自：
- 霍斯特·舒爾茨的《像紳士淑女一樣服務：麗思卡爾頓創始人的服務心經》（簡體中文版翻譯）
- 英文原書名為 "Excellence Wins: A No-Nonsense Guide to Becoming the Best in a World of Compromise"
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