學會「該說什麼、不該說什麼」，讓抱怨變成改善的契機
在這集，特別來賓山姆·霍恩分享了她的新書《與抱怨者談判如履薄冰》的精華，教你如何用軟技巧處理棘手的抱怨情境。節目中提出「不該說的話」與「該說的話」的對照，如避免使用會引發防禦的語句（例如解釋、髒話、叫人「停止」某行為），改用「A列車法則」（同意、道歉、行動）快速化解衝突，並用「開始」來引導行為改變。此外，節目也提醒我們，話語會產生漣漪效應，正確的表達能塑造更好的行為和氛圍。最後引用 Ruth Bader Ginsburg 的名言「我們不同，我們是一體」，鼓勵在衝突中仍保有同理心與尊重，成為人際關係中的正向力量。
節目背景
不該說的話 (Words to Lose)
該說的話 (Words to Use)
話語的力量
總結
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